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第4回 全社で取り組む自動化には、シチズンデベロッパーが効果的な理由 (野田貴子) 2020年12月

こんにちは。野田貴子です。今回からUiPath社関連のコラムを意訳してご紹介します。興味がある方はご覧ください。

このコラムを掲載いただいているCTC教育サービスではUiPath研修を行っています。興味がある方は以下のページもご覧ください。
https://www.school.ctc-g.co.jp/rpa/


「人に魚を与えれば一日で食べてしまうが、釣り方を教えれば一生食べていける」ということわざがありますが、「魚」を「自動化」に置き換えてみましょう。そうすれば、ロボットによる業務自動化(RPA)を成功させたシンガポールテレコムの秘密が見えてきます。

シンガポールの大手通信事業者であるシンガポールテレコムは、2016年から従業員にトレーニングを行い、平凡で反復的な作業を自動化することに成功しました。

端的に言うと、この会社の従業員は、アプリケーションの処理からメールの返信といった退屈な作業を行うためのロボットを作成し、顧客サービスや将来の成長につながる作業などのより価値の高い仕事に時間を割くことができるようになりました。

シンガポールテレコムのグループデジタルオフィスのアソシエイトディレクターであるChiron Lum氏は、「大規模なものよりも自動化しやすい小さなものが多いということが観察して分かったことが、すべての従業員のためのボットというビジョンを生み出すきっかけになりました」と述べています。

同氏はUiPath Hyperautomation 2020のウェビナーにて、オーストラリアのHeritage銀行や、シンガポール政府の共有サービス機関であるVITALとともに講演しました。彼らは「すべての人のためのロボット」を実現するための取り組みと課題について話しました。

「すべての人のためのロボット」とは、すべての従業員が自動化を使用し、作成し、利益を得ることを可能にすることで、企業がRPAの可能性を最大限に引き出すという、現代の職場のための革新的なビジョンです。

技術を持たない従業員は「シチズンデベロッパー(市民開発者)」となり、完全に管理された環境で独自の自動化を作成することができます。このようなゼロからの取り組みは、企業全体のデジタル化の成果を雪だるま式に大きくすることができます。

実際にこの市民開発アプローチは、アジア太平洋(APAC)地域のUiPathのカスタマーの間でこの1年半の間に定着しつつあると、ウェビナーのモデレーターであるMalina Platon氏(UiPathのAPAC戦略的アカウントのマネージングディレクター)は指摘しています。

これは、自動化の「パワーユーザー」と呼ばれる熱心な従業員によって推進されています。彼らはまず最初に自動化スキルを習得し、それから同僚のプロセスの自動化を支援し、全社的なRPA導入の効き目を広めていきます。

細かいバランスをとる行為

2017年の初めに自動化に着手したHeritage銀行にとって、小さなことから始めることが最適でした。現在、彼らは12台の無人ロボットと60台の有人ロボットを管理する本格的な自動化チームを持っています。

関連記事:有人RPAと無人RPAか?双方のソリューションの利点

「"RPA"は、CRM(顧客関係管理)やコーポレートエンゲージメントなどのプロセスを自動化することで、Heritage銀行のすべての人の生活に影響を与えてきました」と、インテリジェントオートメーション&プロセスエクセレンスのマネージャーであるDavid Johnston氏は述べています。

しかし、課題も残っています。Johnston氏によれば、日々の仕事と自動化の学習を両立させることは、一部の従業員にとっては簡単なことではありません。これを緩和するために、この銀行では必要なスキルを身につけさせるために、より多くのRPAの機会を従業員に用意することになっています。

幸い、Heritage銀行には自動化スキルを「絶対に学びたい」と思っている従業員たちがいます。彼らはシチズンデベロッパーの主候補者であり、Johnston氏は会社全体で自動化を推進するために、これらの潜在的な「チャンピオン」のうち10~20人に注目しています。

同氏は、「我々は、"従業員"が複数の自動化を行い、それによってできた時間をより価値の高いタスクに再投資することを望んでいます。」「2022年には、シチズンデベロッパーによって行われる自動化を今よりもたくさん見ることができるかもしれません。」とも述べています。

持続可能性のための能力への投資

2017年後半、VITALはデジタル対応の共有サービスセンターという目標達成に向けて、反復的でデータ集約的な作業を自動化することを目的に、RPAに乗り出しました。

当初から、繰り返しの作業を根絶するために社内の自動化機能を構築することが第一の目的でした。しかし、VITALはHeritage銀行のように、シチズンデベロッパーに力を与えるためには、基本的なプログラミングの知識を確保するだけでなく、もっと余分な時間を必要としていることに気づきました。

「社内の能力を高めたいと考えていましたが、誰もがRPA開発者になれるわけではないことを認識しました。」と述べるのは、VITALのイノベーション担当の副ディレクターであるChristina Seah氏です。「前向きに考えれば、テクニカルユーザーとしてトレーニングを受けられる隠れた才能を発見したとも言えます。」

スケールアップして時間短縮などの目に見える効果を得るための「おいしい場所」を見つけた後、新たな課題が浮上しました。それは、持続可能な方法でロボットを維持することです。

今のところ同社は、ビジネスユーザーがコーディングなしでプロセスを自動化できるUiPathツールである「UiPath StudioX」をテストしています。これにより、技術力の低い従業員でも、自分でソフトウェアロボットを素早く構築し、メンテナンスすることができるようになります。

Seah氏は、「私たちは、従業員のデジタルスキルに投資してレベルアップを図りたいと考えていますが、長期的にはコストがかかりすぎたり、維持できなくなったりしないように注意しなければなりません」と述べています。

従業員に適切なツールを提供する

RPAの取り組みの中で最も進んでいるシンガポールテレコムは、自動化を成功させるための3つのキーファクターを紹介しています。

  • リーダーシップをサポートすること
  • 正しいメッセージを届けること
  • 社員がRPAに自信を持てるようにすること

経営陣の全面的なサポートが原動力となり、組織の自動化に対する本気度が伝わってきます。同時に、リーダーたちは、各部門がどのように機能しているのかや、彼らが抱えている問題点を理解し、RPAがこれらの問題を解決できることを従業員に納得してもらうことに注力しました。

シンガポールテレコムではRPAの導入者を集めてシチズンデベロッパーを訓練するだけでなく、職場で継続的にスキルを応用できるように自信をつけてもらうことを目指しています。

「"私たちは"、少なくとも従業員に最初のボットを作ってもらい、それが何を意味するのかを理解してもらいたいと考えています」とLum氏(ハッカソンを組織し、個々の従業員を指導するRPAコーチを割り当てた)は述べています。

成功例の1つは「Valbot」です。これは65歳の従業員であるValerie Tan氏が設計したもので、月次報告書を2回のクリックで配信できるものですが、従来は385回も手でクリックして行っていました。

彼は「これはロボットではなく、人への投資なのです。従業員はデジタルトランスフォーメーションの資産であるため、従業員を取り組みに巻き込むことが重要です」と付け加えています。

このHyperautomation 2020のウェビナーを見逃してしまった方は、オンデマンドウェビナーの録画をご覧いただけます。全ての従業員がロボットを使用できるようにすることについての詳細は、「a robot for every person」の公式Webページをご覧ください。

<お知らせ> 2018年、CTC教育サービスは、UiPathに習熟し質の高いトレーニングを提供できる企業としてUiPath社のパートナープログラム「トレーニング・アソシエイト」契約を締結しました。 初学者でもUiPathを活用した業務自動化技術の習得、RPA導入の落とし穴に陥らないための解決策を学ぶのに最適です。

UniPathトレーニングについては以下をご覧ください。 http://www.school.ctc-g.co.jp/rpa/

※コラムの引用元  https://www.uipath.com/blog/company-wide-automation

※本コラムはUniPath社が公式に発表しているものでなく、翻訳者が独自に意訳しているものです。

 


 

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