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第8回　インテリジェントオートメーションの時代について知っておくべきこと (野田貴子) 2021年3月

こんにちは。野田貴子です。UiPath社関連のコラムを意訳してご紹介します。興味がある方はご覧ください。

このコラムを掲載いただいているCTC教育サービスではUiPath研修を行っています。興味がある方は以下のページもご覧ください。
https://www.school.ctc-g.co.jp/rpa/

「インテリジェントオートメーション（IA）は、人間の最も基本的な価値観に、社会を再集中させる機会であることを表しています。」

嬉しいことに、私は先月のReboot Work FestivalでUiPathに参加し、私の研究、自著、そしてインテリジェントオートメーションの未来について話すことができました。

私のプレゼンテーションでは、IAがどのように機能するのか、IAがどのような酷い仕事から私たちを解放してくれるのか、そして企業がどのようにしてトランスフォーメーションを成功させることができるのかに触れました。この記事ではそれらの洞察をまとめますので、みなさんは、この先の自動化のスケールアップに必要な知識とツールを手にして2021年をスタートできることでしょう🚀

新世代のインテリジェントオートメーションとはどのようなものか

最もシンプルに言えば、IAはコンピュータ上のエンドツーエンドのプロセスを自動化することを目的としており、人工知能（AI）、ロボットによる業務自動化（RPA）、ワークフローやクラウドプラットフォームの交差点に座しています。これを「ハイパーオートメーション」や「コグニティブオートメーション」と表現する人もいますが、私はどちらも同義語であると考えています。

IAのように強力で革命的なツールを使うと、人間の仕事のうちどのくらいを自動化することができるのかと疑問に思うでしょう。答えは「必要十分な量」、ただそれだけです。

結局のところ、IAは人間と組織とプロセスの橋渡しをするために人間と一緒に働きます。それは人のために、人によって作られたものであり、未来の新しい働き方の真ん中にいる人間を中心にしています。未来の働き方とは、自分に楽しみをもたらす仕事に集中できるように、骨の折れる仕事からは解放される働き方です。

私は新世代IAの骨格を4つに分解してみました。

ビジョン、それは新しい自動化された労働力の「目」の役割を果たすもの。コンピュータービジョンは、火傷や皮膚病といった医療問題のオンライン診断を自動化するようなユースケースを支援する。
実行、それは自動化された労働力の「手と足」の役割を果たすもの。これには、IAの取り組みをサポートするスマートワークフローやロボットも含まれる。
言語、それは自動化された労働力の「口と耳」の役割を果たすもの。IAの諸要素の中でもこの部分は、自然言語処理 (NLP) を通じてソフトウェアロボットが同僚や顧客と会話したり、会話を理解したりするのに役立つ。
思考と学習、それは機械学習によって動き、新しい自動化された労働力の「頭脳」として機能するもの。教育者が生徒の注意力を測定したり、クラスのエンゲージメントレベルに合わせて教室を調整したりするのに役立つなど、強力なユースケースを可能にする。

このIAの4つの部分を組み合わせることで、私たちは心を揺さぶるようなグローバルなインパクトを作ることができます。それがどのようなものかを、以下に述べます。

IAで回避できる、醜悪で酷くダメな仕事

自分自身に正直になりましょう。誰も彼も、ペーパーワークの仕事（あるいはその他の手間や時間のかかる一連の仕事）を楽しんではいません。現にGallup社の報告書によると、世界の従業員の85％は仕事に満足していないという結果が出ており、これは7兆ドルもの生産性を失っていることを意味しています。

これにはIAが役立ちます。

私がReboot Work Festivalのセッションでお話ししたように、IAによって、時間を浪費する面倒な作業から従業員を解放し、よりエキサイティングな活動に集中させることで、最終的には従業員の能力を向上させることが可能になります。そうすることで、IAはありふれた労働者を、組織のデータからたった数秒で洞察を得ることができるような超人に変えてしまえるのです。

私のセッションでは、現在の人間の仕事と進歩を妨げている、ありがちな4つの残念な問題（そして、IAがどのようにそれらを解決できるかについて）を紹介しました。

処理待ちの用紙で溢れかえったオフィス。
電車の切符を手に入れるため、あるいはよくある銀行関係の問題を助けてもらうために（2020年の今でさえも）精神的に疲れるほどの長蛇の列に並んでいる人々。
パンデミックでヒーロー的な仕事をするものの、事務作業の負担で燃え尽きる医師。
日常的な仕事に追われて誰も手をつけられずにいる汚染や食糧不足といった生態系の問題のせいで、壊れてしまった海や地域社会。

これら4つの問題は、一見すると、単なる不幸な出来事の一覧に見えるかもしれません。しかし、これらの共通事項は、すべてIAで軽減することができる問題であるということです。

手作業による管理業務はエラーが発生しやすく、時間がかかります。この作業がバックオフィスで行われていても、リアルタイムで顧客と接しながら行われていても、結果は同じです。遅くてむらのあるサービスは顧客を苛立たせ、従業員の仕事の難易度を上げます。それだけではありません。そこには顧客コストがかかります。現実には、不満を抱えた顧客のなんと96%はわざわざネガティブなフィードバックを行わず、91%は何も言わずに去っていくのです。

私の調査によると、IAには顧客満足度を50％以上向上させる可能性があり、コンタクトセンターの業務負荷も50%以上削減できる可能性を秘めています。

医療現場では、医療機関の83％が医師の極度の疲労が大きな問題だと回答していますが、これはパンデミック以前の話なのです。この極度の疲労の大きな原因は、労力がかかる仕事でしたが、どれもIAで自動化できる種類の仕事でした。私の研究では、IAが行われた場合、医師が救命業務に集中できるようになるだけでなく、病気の診断を補助することで、年間1,000万人以上の命を救うことができることがわかりました。

最後に、私は気候変動や飢餓のような高位な問題にIAがどのように役立つかをプレビューしました。大きなミッションから私たちの気をそらしている退屈な作業を自動化することで、人間の創意工夫の力を、世界を救うためのリスクの高い意思決定にシフトさせることができます。この自動化がなければ、私たちは一日中仕事に忙殺されすぎてしまい、一歩引いて、自分たちよりも大きな問題に貢献することができないのです。

例えば、最も時間のかかる仕事を自動化することで、1週間の仕事量の30%を削減できるとしましょう。これで、あなたの時間の30%を家族や地域社会、そして地球に割り当てることができるようになります。

IAのおかげで世界がより人間的なものになるのです。

単に処理すべき書類の数を減らすためにIAを使用しているのか、それとも超人的な労働者から成るグルーバル世代に力を与えるためにIAを使用しているのか、いずれにしても、私の希望は、IAが人間の働き方に革命を起こすことが明らになることです。

企業がIAトランスフォーメーションで成功する方法

2020年には、2019年よりも50%多い企業がIAの導入を開始し、73%の経営者が組織の自動化への道を歩み始めたと報告しています。

しかし、IAを検討している企業の数が大幅に増加したにもかかわらず、10以上の自動化を成功させた企業はわずか15%にとどまりました。

なぜでしょうか？

それは、モチベーションの高い組織であっても、自動化の根拠の欠如、サイロ化されたチームとテクノロジー、そして断片化されたプロセスのために、IAをスケールアップすることに苦労しているからです。Deloitte社は最近の調査結果にて、プロセスの断片化、ITへの準備不足、変化への抵抗、そして明確なビジョンの欠如などが、スケールアップの最大の障壁になっていることを示しています。

参考資料

これらのハードルに対抗するために、IAをスケールアップしようとしているリーダーのみなさんには、以下の5点に焦点を当てることをお勧めします。

IAトランスフォーメーションの中心には常に人間を置くこと。なぜなら、人間の創意工夫がなければ、IAは存在しないからである。
経営者がスポンサーとなり、強力で健全オートメーションの土台を構築することから始めること。そうすれば、より大きなプロセスの数をサポートすることができる。
機械学習、チャットボットエージェント、コンピュータービジョン、RPAなどのIA機能を組み合わせて、相乗効果を生み出し、複雑なエンドツーエンドのプロセスを自動化することで、ワークフローのスピードアップや、顧客や従業員のエクスペリエンスの向上、そしてコスト削減を実現すること。
誰もがローコードツールを使用して自動化アプリケーションを構築できるようにIAを民主化すること。そうすれば、スケーリングのスピードが加速し、より多くのデジタル化がサポートされ、知識のサイロ化を打破できるようになる。
完全なオートメーションエコシステムをサポートするテクノロジーを使用してIAの実装を加速すること。例えば、エンドツーエンドの自動化を実現するUiPathプラットフォームなどを使う。

これらの5つのイニシアチブに自動化のリーダーたちが焦点を当てれば、IAをシームレスに拡張して、顧客により良いサービスを提供し、従業員がより楽しい仕事をすることができるようになります。